« Je suis travailleur social de formation, comme la plupart de mes collègues. Mais la fonction d’écoutant est différente des activités de travail social habituel : je ne suis pas là pour effectuer un travail de suivi personnalisé, mais pour écouter une victime, décrypter sa demande explicite ou implicite, et l’orienter vers les associations du réseau et /ou des structures spécialisées. Mon approche est généraliste. Ensuite, au sein des associations du réseau, les juristes ou les psychologues peuvent apporter une aide spécifique.

« Etre écoutant est un exercice difficile, car l’entretien est nécessairement limité par l’objectif assigné (orienter les victimes) et par le facteur temps (un entretien qui dépasse 20 à 30 minutes « n’avance plus »). Les sources de satisfaction pour moi ? C’est le sentiment d’avoir pu aider une personne dépassée par ses problèmes à y voir plus clair, à hiérarchiser ses besoins et à formuler une demande. Je peux alors l’amener à trouver le bon interlocuteur qui lui permettra d’engager des démarches.

« La téléphonie sociale est un domaine relativement récent. Lorsque le numéro national d’aide aux victimes a été monté, nous nous sommes appuyés sur l’expérience d’autres services, comme Sida Info Services. Cette nouveauté nous oblige, aujourd’hui encore, à construire un fonctionnement et un projet communs qui se clarifient au fil des appels et des échanges entre nous. Outre cette réflexion permanente, pour faire évoluer notre pratique, nous participons aussi à des colloques organisés par d’autres structures (sur les agressions sexuelles par exemple) et nous rencontrons des acteurs spécialisés vers qui nous pouvons orienter les victimes confrontées à des problèmes spécifiques. »

14 salariés (1 coordonnateur, 3 écoutants référents et 10 écoutants experts) travaillent actuellement sur le numéro national .

Tout salarié intégrant l’équipe du numéro national reçoit une formation initiale et continue dans les domaines juridique et psychologique lui permettant :
- De donner une information générale sur les droits des victimes,
- D’évaluer la problématique juridique de la demande (procédure pénale, civile, …) permettant de proposer une orientation adéquate,
- D’acquérir les techniques d’écoute et d’entretien et les notions de victimologie nécessaires à l’écoute et à la compréhension de la demande de l’appelant.

Le fonctionnement du numéro national repose en premier lieu sur l’idée que le travail d’aide et d’accompagnement des victimes commence dès le premier appel. L’intérêt d’un tel numéro, mis en place au sein d’un réseau d’associations, réside en effet dans un travail étroit entre l’Inavem, les associations d’aide aux victimes et les autres services spécialisés susceptibles d’aider les victimes. A cet effet, un groupe de suivi composé de représentants des associations du réseau a été créé en juin 2001. Sa mission principale : s’assurer de la cohérence du développement du numéro national au regard du fonctionnement des associations du réseau. Dans cet esprit également, des contacts ont été pris dès la mise en place du numéro avec plusieurs services de téléphonie sociale orientés de manière spécifique vers certaines victimes (femmes, enfants, personnes âgées, personnes d’origine étrangère). L’objectif principal de ces rencontres, : le développement à un niveau national d’une démarche de coopération entre l’ensemble de ces numéros ainsi qu’une connaissance mutuelle des différents dispositifs.

Le numéro national, destiné aux victimes d’infractions pénales, a pour objectif de renforcer l’accès des victimes aux services compétents et de mieux faire connaître l’existence des associations d’aide aux victimes à travers, soit un renvoi territorial des appels vers les associations membres du réseau Inavem, soit une orientation vers d’autres associations ou services spécialisés dans la prise en charge de certains groupes de victimes (femmes, mineurs, personnes âgées…).

La permanence téléphonique du numéro national fonctionne tous les jours de l'année de9h00 à 21h00. La communication est facturée au prix d’une communication locale quelque soit le lieu d’appel en France métropolitaine et dans les DOM. L’anonymat de l’appelant est posé comme un principe dans le fonctionnement du numéro : il est levé uniquement si la victime désire être contactée directement par une association d’aide aux victimes.

Qui répond sur cette ligne ?
Une équipe de travailleurs sociaux formés à la problématique de l’aide aux victimes est présente tous les jours de 9h00 à 21h00 pour répondre aux appels de victimes d’infractions.

Leurs missions
- L’écoute, pour mieux comprendre la demande de la victime
- L’information, qui permet à chacun de trouver des repères (comment porter plainte ? comment se faire indemniser ? …)
- L’orientation vers les associations ou services d’aide aux victimes conventionnés par le ministère de la Justice, les plus proches du domicile de la victime.
Cette orientation peut, pour les infractions les plus graves, et pour les victimes qui le souhaitent, prendre la forme d’une transmission des coordonnées de la victime à l’association compétente géographiquement, qui prendra l’initiative d’un nouveau contact avec la victime.

Le cas échéant, et en fonction de la demande des victimes, une orientation vers des structures ayant des missions spécifiques pourra également être proposée (maisons de justice et du droit, associations spécialisées, ...).

La création du numéro national d’aide aux victimes a été décidée par le Conseil de Sécurité Intérieure du 19 avril 1999 suite aux propositions du rapport "Pour une nouvelle politique publique d'aide aux victimes", rédigé par le groupe interministériel présidé par Marie-Noëlle Lienemann. Le gouvernement a confié la mise en place et la gestion de ce numéro national à l’Inavem.

La numérotation a été modifiée par le ministère de la Justice en avril 2005 pour rendre le numéro d'aide aux victimes plus facilement mémorisable : 08VICTIMES, soit le 08 842 846 37, chaque lettre correspondant à un chiffre. le numéro fonctionne tous les jours de 9h00 à 21h00, au prix d'un appel local.